17. března 2026 | Webot Support
Tento dokument poskytuje přehled Zásad vyřizování stížností společnosti Pionew Ireland Limited (PIL) v přístupné podobě. Zavazujeme se řešit veškeré problémy, se kterými se naši uživatelé a zákazníci (spotřebitelé) mohou setkat, spravedlivě, konzistentně a v přiměřené době. Informace o způsobu podání stížnosti a našich zásadách vyřizování stížností jsou rovněž uvedeny v naší Uživatelské smlouvě.
Co je stížnost?
Stížností se rozumí jakékoli formální a jednoznačné vyjádření nespokojenosti – ústní nebo písemné – ze strany vás jako našeho spotřebitele, které se týká:
- produktů nebo služeb, které poskytujeme nebo nabízíme;
- našeho jednání nebo celkové úrovně našich služeb;
- způsobu zpracování transakce.
Jinými slovy, pokud nejste spokojeni a očekáváte formální odpověď nebo uspokojivé vyřešení situace, jedná se o stížnost. Proces podání a vyřízení stížnosti je pro vás dostupný, transparentní a bezplatný.
Jak podat stížnost
Zajišťujeme, aby byl proces podání stížnosti dostupný prostřednictvím několika komunikačních kanálů, což vám usnadní kontakt s námi.
Stížnost můžete podat kterýmkoli z následujících způsobů. Bez ohledu na zvolený komunikační kanál bude každá stížnost vyřízena se stejnou prioritou.
- Kanály zákaznické podpory: Využijte kanály zákaznické podpory dostupné na platformě Webot.
- Webový formulář pro stížnosti (doporučeno): Můžete využít náš webový formulář pro podání stížnosti.
- Způsoby komunikace: Přijímáme stížnosti podané ústně, písemně, poštou nebo elektronickými prostředky. Pokud si přejete podat stížnost poštou, použijte následující adresu:
Pionew Ireland Limited T/A Webot
Complaints Department
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Pro co nejefektivnější vyřízení vaší stížnosti uveďte při jejím podání následující informace:
Požadované informace:
- Vaše celé jméno
- E-mailová adresa propojená s vaším účtem
- Země vašeho bydliště
- Podrobný popis problému
- Veškerá relevantní data nebo události související se stížností
Volitelné podpůrné informace:
- Snímky obrazovky nebo dokumenty, které pomohou objasnit problém
- Vámi požadovaný způsob vyřešení
Lhůty pro vyřizování stížností
Co můžete očekávat po podání stížnosti?
- Potvrzení přijetí: Přijetí vaší stížnosti potvrdíme do 5 pracovních dnů.
- Následný kontakt: Pokud budeme potřebovat další informace pro dokončení šetření a vyřízení vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat do 10 pracovních dnů od přijetí vaší stížnosti.
- Lhůta pro odpověď: Naším cílem je poskytnout vám odpověď do 15 pracovních dnů od přijetí vaší stížnosti.
- Výjimečné prodloužení: Ve výjimečných případech může šetření trvat až 35 pracovních dnů (pouze z důvodů, které jsou mimo naši kontrolu). Pokud nebudeme schopni stížnost v této lhůtě uzavřít, budeme vás informovat o důvodu prodlení a o předpokládaném termínu dokončení šetření.
Opožděná odpověď: Pokud se nám navzdory veškerému úsilí nepodaří vaši stížnost definitivně vyřešit do 35 pracovních dnů, máte právo obrátit se na Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Náš závazek
Při vyřizování stížností se řídíme následujícími zásadami:
- Spravedlnost: Všechny stížnosti jsou posuzovány nestranně, objektivně a bez předsudků.
- Transparentnost: Náš proces je jasný a budeme vás průběžně informovat o stavu vaší stížnosti a dalších krocích.
- Včasnost: Na vaši stížnost budeme reagovat bez zbytečného odkladu a profesionálním způsobem tak, aby byla vyřízena ve stanovených regulatorních lhůtách.
Veškeré stížnosti budeme šetřit spravedlivě s cílem zajistit jejich rychlé a včasné vyřešení.
Postoupení stížnosti subjektu alternativního řešení sporů (ADR)
Pokud nebudete spokojeni s výsledkem našeho interního vyřízení stížnosti nebo pokud nebudeme schopni stížnost vyřešit do 35 pracovních dnů, máte právo obrátit se na externí nezávislý subjekt pro řešení sporů.
Informace podle jednotlivých jurisdikcí a subjekty alternativního řešení sporů (ADR)
Irsko: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Pokud nebudete spokojeni se způsobem, jakým jsme vaši stížnost vyřešili, máte právo obrátit se na Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Informace o způsobu podání stížnosti k FSPO vám budou poskytnuty v rámci naší komunikace při vyřizování vaší stížnosti. Kontaktní údaje FSPO (včetně internetových stránek, telefonního čísla a dalších relevantních informací) vám budou snadno dostupné prostřednictvím naší komunikace a zveřejněných materiálů. Zavazujeme se spolupracovat s FSPO v souladu s platnými právními předpisy a plnit veškerá jeho rozhodnutí nebo doporučení.
FSPO můžete kontaktovat na:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Adresa: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29
Telefon: +353 1 567 7000
E-mail: info@fspo.ie
Úřední hodiny: pondělí až pátek od 9:00 do 13:00 a od 14:00 do 17:00, s výjimkou státních a bankovních svátků.
Další informace o FSPO naleznete zde.
Ostatní jurisdikce EHP
Pokud máte bydliště v jiném členském státě EU než v Irsku, můžete mít právo obrátit se na příslušný místní orgán plnící funkci subjektu alternativního řešení sporů (ADR) nebo na síť evropských finančních ombudsmanů FIN-NET.