Le présent document fournit une vue d’ensemble accessible de la Politique de traitement des réclamations de Webot. Notre engagement est de traiter et de résoudre toute difficulté que nos utilisateurs et clients consommateurs pourraient rencontrer de manière équitable, cohérente et dans des délais appropriés. Notre Contrat d’Utilisation (Conditions d’Utilisation) contient également des informations expliquant comment soumettre une réclamation ainsi que les modalités de notre politique de traitement des réclamations.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est toute expression formelle et explicite d’insatisfaction — formulée oralement ou par écrit — émanant de vous, notre consommateur, concernant :
- Les produits ou services que nous fournissons ou proposons.
- Notre conduite ou la qualité globale de notre service.
- Le traitement d’une transaction.
Si vous êtes insatisfait et attendez une réponse formelle ou une résolution satisfaisante, il s’agit d’une réclamation. Le processus est accessible, transparent et gratuit pour vous.
Comment soumettre une réclamation
Plusieurs moyens sont à votre disposition pour nous adresser votre réclamation.
Vous pouvez soumettre une réclamation en utilisant l’une des méthodes suivantes suivants, et celle-ci sera traitée avec le même niveau de priorité quel que soit le moyen de communication utilisé :
- Support Client : Utilisez le support client disponible sur la plateforme Webot.
- Formulaire de réclamation en ligne (méthode préférée) : Vous pouvez utiliser notre formulaire de réclamation en ligne.
- Modes de communication : Nous acceptons les réclamations communiquées oralement, par écrit, par courrier postal ou par voie électronique. Pour une soumission par courrier, veuillez utiliser l’adresse suivante :
Pionew Ireland Limited T/A Webot
Service Réclamations
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Afin de garantir le traitement le plus efficace possible de votre réclamation, veuillez inclure les informations nécessaires suivantes lors de sa soumission :
Informations requises :
- Votre nom complet
- L’adresse e-mail associée à votre compte
- Votre pays de résidence
- Une description complète du problème rencontré
- Toute date ou événement pertinent lié à la réclamation
Informations complémentaires facultatives :
- Captures d’écran ou documents permettant de clarifier davantage le problème
- Le résultat ou la solution souhaité(e)
Délais de traitement des réclamations
À quoi devez-vous vous attendre après avoir soumis votre réclamation ?
- Accusé de réception : Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables.
- Suivi : Si nous avons besoin d’informations supplémentaires afin de finaliser notre enquête et résoudre votre réclamation, nous reviendrons vers vous dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
- Délai de réponse : Nous nous efforcerons de vous fournir une réponse dans un délai de 15 jours ouvrables suivant la réception de votre réclamation.
- Prolongation exceptionnelle : Dans des circonstances exceptionnelles, l’enquête peut prendre jusqu’à 35 jours ouvrables (uniquement pour des raisons indépendantes de notre volonté). Si nous ne sommes pas en mesure de respecter ce délai, nous vous informerons du retard, des raisons de celui-ci et de la date à laquelle nous prévoyons de conclure notre enquête.
- Réponse retardée : Si, malgré nos efforts pour résoudre votre problème dans des délais raisonnables, nous ne parvenons pas à une résolution finale dans un délai de 35 jours ouvrables, vous avez le droit de saisir le Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Notre engagement
Nous nous engageons à respecter les principes suivants lors du traitement de votre réclamation :
- Équité : Toutes les réclamations sont traitées de manière impartiale, objective et sans parti pris.
- Transparence : Notre processus est clair et nous vous tiendrons informé du statut de votre réclamation ainsi que des prochaines étapes.
- Respect des délais : Nous répondrons à votre réclamation rapidement et de manière professionnelle, en veillant à ce qu’elle soit traitée dans les délais réglementaires définis.
Nous enquêterons sur toutes les réclamations de manière équitable afin d’assurer une résolution rapide et efficace.
Recours à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)
Si vous restez insatisfait de notre résolution interne, ou si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation dans un délai de 35 jours ouvrables, vous avez le droit de transmettre votre réclamation à un organisme externe et indépendant de règlement des litiges.
Informations spécifiques par juridiction et organismes de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR)
Irlande : Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Si vous demeurez insatisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous avez le droit de transmettre votre dossier au Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Les informations relatives à la manière de soumettre votre réclamation au FSPO vous seront communiquées dans le cadre de nos échanges principaux lors du traitement et de la résolution de votre réclamation. Les coordonnées du FSPO (y compris le site internet, le numéro de téléphone et toute autre information pertinente) seront facilement accessibles via nos communications et documents publiés. Nous nous engageons à coopérer avec le FSPO conformément à la législation applicable et à mettre en œuvre toute directive ou recommandation qu’il pourrait émettre.
Vous pouvez contacter le FSPO à l’adresse suivante :
Financial Services and Pensions Ombudsman
Adresse : Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Téléphone : +353 1 567 7000
E-mail : info@fspo.ie
Heures d’ouverture : de 9h00 à 13h00 et de 14h00 à 17h00, du lundi au vendredi, hors jours fériés et jours fériés bancaires.
Des informations complémentaires concernant le FSPO sont disponibles ici.
Autres juridictions de l’EEE
Si vous résidez dans un pays de l’Union européenne autre que l’Irlande, vous pouvez avoir le droit de transmettre votre réclamation à l’autorité locale remplissant le rôle d’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR), ou au réseau européen FIN-NET des médiateurs financiers.