17 martie 2026
de către Echipa de Asistență Webot
Prezenta documentație oferă o prezentare accesibilă a Politicii de Soluționare a Reclamațiilor a Pionew Ireland Limited (PIL). Angajamentul nostru este de a trata și soluționa orice probleme pe care utilizatorii și clienții noștri (consumatorii) le pot întâmpina într-un mod echitabil, consecvent și în timp util.
Acordul nostru cu Utilizatorul conține, de asemenea, informații privind modalitatea de depunere a unei reclamații și politica noastră privind soluționarea reclamațiilor.
Ce este o reclamație?
O reclamație reprezintă orice exprimare formală și explicită a nemulțumirii — verbală sau în scris — formulată de dumneavoastră, în calitate de consumator, cu privire la:
- produsele sau serviciile pe care le furnizăm sau le oferim;
- conduita noastră sau calitatea generală a serviciilor prestate;
- modul de gestionare a unei tranzacții.
În esență, dacă sunteți nemulțumit și așteptați un răspuns oficial sau o soluționare satisfăcătoare, aceasta constituie o reclamație.
Procesul nostru de soluționare a reclamațiilor este accesibil, transparent și gratuit pentru dumneavoastră.
Cum puteți depune o reclamație
Ne asigurăm că procesul de depunere a reclamațiilor este accesibil prin mai multe canale de comunicare, pentru a vă facilita contactarea noastră.
Puteți depune o reclamație utilizând oricare dintre următoarele metode, iar aceasta va fi tratată cu aceeași prioritate, indiferent de canalul utilizat:
- Canalele de asistență pentru clienți: Utilizați canalele de asistență disponibile pe platforma Webot.
- Formularul online pentru reclamații (metoda preferată): Puteți utiliza formularul nostru online dedicat reclamațiilor.
- Modalități de comunicare: Acceptăm reclamații formulate verbal, în scris, prin poștă sau prin mijloace electronice.
Pentru transmiterea unei reclamații prin poștă, vă rugăm să utilizați următoarea adresă:
Pionew Ireland Limited, care desfășoară activitate sub denumirea comercială Webot
Departamentul Reclamații
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Pentru a asigura procesarea cât mai eficientă a reclamației dumneavoastră, vă rugăm să includeți următoarele informații:
Informații necesare:
- Numele și prenumele dumneavoastră;
- Adresa de e-mail asociată contului;
- Țara de reședință;
- O descriere completă a problemei;
- Orice date sau evenimente relevante legate de reclamație.
Informații justificative opționale:
- Capturi de ecran sau documente care clarifică suplimentar problema;
- Rezultatul pe care doriți să îl obțineți.
Termene pentru soluționarea reclamațiilor
La ce vă puteți aștepta după depunerea reclamației?
- Confirmarea primirii: Vom confirma primirea reclamației dumneavoastră în termen de 5 zile lucrătoare.
- Solicitare de informații suplimentare: Dacă avem nevoie de informații suplimentare pentru finalizarea investigației și soluționarea reclamației, vă vom contacta în termen de 10 zile lucrătoare de la primirea reclamației.
Termen pentru transmiterea răspunsului
- Termen de răspuns: Ne propunem să vă furnizăm un răspuns în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea reclamației dumneavoastră.
- Prelungire în situații excepționale: În situații excepționale, investigația poate dura până la 35 de zile lucrătoare (numai din motive aflate în afara controlului nostru). În cazul în care nu putem finaliza investigația în acest termen, vă vom informa cu privire la întârziere, motivele acesteia și data estimată la care preconizăm finalizarea investigației.
Răspuns întârziat
În cazul în care, în pofida eforturilor noastre de a soluționa problema dumneavoastră în timp util, nu reușim să ajungem la o soluționare finală în termen de 35 de zile lucrătoare, aveți dreptul de a escalada reclamația către Ombudsmanul pentru Servicii Financiare și Pensii (Financial Services and Pensions Ombudsman – FSPO).
Angajamentul nostru
Ne angajăm să respectăm următoarele principii în procesul de soluționare a reclamațiilor:
- Echitate: Toate reclamațiile sunt tratate imparțial, obiectiv și fără părtinire.
- Transparență: Procesul nostru este clar, iar noi vă vom informa cu privire la stadiul reclamației și la etapele următoare.
- Promptitudine: Vom răspunde reclamației dumneavoastră în mod prompt și profesionist, asigurându-ne că aceasta este soluționată în termenele prevăzute de reglementările aplicabile.
Vom investiga toate reclamațiile într-un mod echitabil pentru a asigura o soluționare promptă și eficientă.
Escaladarea către un Organism de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL)
Dacă rămâneți nemulțumit de soluția oferită prin procedura noastră internă sau dacă nu am reușit să soluționăm reclamația dumneavoastră în termen de 35 de zile lucrătoare, aveți dreptul de a escalada reclamația către un organism extern și independent de soluționare a litigiilor.
Informații specifice jurisdicției și organismele de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL)
Irlanda – Ombudsmanul pentru Servicii Financiare și Pensii (FSPO)
Dacă rămâneți nemulțumit de modul în care am soluționat reclamația dumneavoastră, aveți dreptul de a o escalada către Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Informațiile privind modalitatea de transmitere a reclamației către FSPO vă vor fi furnizate în cadrul comunicărilor noastre pe parcursul procesului de gestionare și soluționare a reclamației.
Datele de contact ale FSPO (inclusiv site-ul web, numărul de telefon și alte informații relevante) vă vor fi puse la dispoziție prin comunicările noastre și prin materialele publicate.
Ne angajăm să cooperăm cu FSPO în conformitate cu legislația aplicabilă și să implementăm orice instrucțiuni sau recomandări emise de această instituție.
Îi puteți contacta la:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Adresă:
Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29
Telefon: +353 1 567 7000
E-mail: info@fspo.ie
Program: 09:00–13:00 și 14:00–17:00, de luni până vineri, cu excepția sărbătorilor legale și a zilelor de sărbătoare bancară.
Mai multe informații despre FSPO sunt disponibile aici.
Alte jurisdicții din SEE
Dacă aveți reședința într-un stat membru al Uniunii Europene, altul decât Irlanda, este posibil să aveți dreptul de a escalada reclamația către autoritatea locală competentă care îndeplinește rolul unui organism de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL) sau către rețeaua europeană FIN-NET.