Deze samenvatting biedt een toegankelijk overzicht van het Klachtenbeleid van Pionew Ireland Limited (PIL). Wij zetten ons in om eventuele problemen die onze gebruikers en klanten/consumenten kunnen ervaren op een eerlijke, consistente en tijdige manier te behandelen en op te lossen. Onze Gebruikersovereenkomst bevat eveneens informatie over hoe u een klacht kunt indienen en over ons klachtenbeleid.
Wat is een klacht?
Een klacht is iedere formele, expliciete uiting van ontevredenheid — mondeling of schriftelijk — van u, onze consument, met betrekking tot:
- De producten of diensten die wij aanbieden of leveren.
- Ons gedrag of onze algemene dienstverlening.
- De afhandeling van een transactie.
Kortom, wanneer u ontevreden bent en een formeel antwoord of een passende oplossing verwacht, wordt dit beschouwd als een klacht. De procedure is toegankelijk, transparant en kosteloos voor u.
Hoe dient u een klacht in?
Wij zorgen ervoor dat onze klachtenprocedure toegankelijk is via meerdere kanalen, zodat u ons eenvoudig kunt bereiken.
U kunt een klacht indienen via een van de onderstaande methoden. Wij behandelen iedere klacht met dezelfde prioriteit, ongeacht het gebruikte kanaal:
- Klantenservicekanalen: Maak gebruik van de klantenservicekanalen die beschikbaar zijn op het Webot-platform.
- Online klachtenformulier (voorkeursmethode): U kunt gebruikmaken van ons online klachtenformulier.
- Communicatievormen: Wij accepteren klachten die mondeling, schriftelijk, per post of elektronisch worden ingediend. Indien u uw klacht per post wilt indienen, gebruik dan het volgende postadres:
Pionew Ireland Limited handelend onder de naam Webot
Afdeling Klachten
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Om uw klacht zo efficiënt mogelijk te kunnen verwerken, verzoeken wij u de volgende informatie mee te sturen bij uw indiening:
Vereiste informatie:
- Uw volledige naam
- Het e-mailadres gekoppeld aan uw account
- Uw land van verblijf
- Een uitgebreide beschrijving van het probleem
- Eventuele relevante data of gebeurtenissen die verband houden met de klacht
Optionele ondersteunende informatie:
- Screenshots of documenten die het probleem verder verduidelijken
- Uw gewenste uitkomst
Termijnen voor klachtenafhandeling
Wat kunt u verwachten nadat u uw klacht heeft ingediend?
- Ontvangstbevestiging: Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht binnen 5 werkdagen.
- Vervolgcommunicatie: Indien wij aanvullende informatie nodig hebben om ons onderzoek af te ronden en uw klacht op te lossen, nemen wij binnen 10 werkdagen na ontvangst van uw klacht contact met u op.
- Reactietermijn: Wij streven ernaar u binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht van een inhoudelijke reactie te voorzien.
- Uitzonderlijke verlenging: In uitzonderlijke gevallen kan het onderzoek tot maximaal 35 werkdagen duren (uitsluitend om redenen buiten onze controle). Indien dit het geval is, informeren wij u over de vertraging, de redenen daarvoor en wanneer wij verwachten ons onderzoek af te ronden.
- Vertraagde reactie: Indien wij er ondanks onze inspanningen niet in slagen uw klacht binnen 35 werkdagen definitief op te lossen, heeft u het recht uw klacht te escaleren naar de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Onze toezegging
Bij de behandeling van uw klacht verbinden wij ons aan de volgende principes:
- Billijkheid: Alle klachten worden onpartijdig, objectief en zonder vooringenomenheid behandeld.
- Transparantie: Onze procedure is duidelijk en wij houden u op de hoogte van de status van uw klacht en de vervolgstappen.
- Tijdigheid: Wij reageren snel en professioneel op uw klacht en zorgen ervoor dat deze binnen de vastgestelde wettelijke termijnen wordt behandeld.
Wij onderzoeken alle klachten op eerlijke wijze om een snelle en tijdige oplossing te waarborgen.
Escalatie naar een instantie voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR)
Indien u niet tevreden blijft met onze interne oplossing, of indien wij uw klacht niet binnen 35 werkdagen hebben kunnen oplossen, heeft u het recht uw klacht te escaleren naar een externe, onafhankelijke instantie voor geschillenbeslechting.
Jurisdictiespecifieke informatie en instanties voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR)
Ierland: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Indien u niet tevreden blijft over de wijze waarop wij uw klacht hebben afgehandeld, heeft u het recht uw klacht te escaleren naar de Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Informatie over hoe u een klacht kunt indienen bij de FSPO zal worden verstrekt als onderdeel van onze communicatie met u tijdens de behandeling en oplossing van uw klacht. De contactgegevens van de FSPO (inclusief website, telefoonnummer en andere relevante informatie) zullen gemakkelijk beschikbaar zijn via onze communicatie en gepubliceerde materialen. Wij verbinden ons ertoe samen te werken met de FSPO overeenkomstig de toepasselijke wetgeving en eventuele aanwijzingen of aanbevelingen die zij uitvaardigen op te volgen.
U kunt contact opnemen met de FSPO via:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Adres: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Telefoon: +353 1 567 7000
E-mail: info@fspo.ie
Openingstijden: 09:00 tot 13:00 uur en 14:00 tot 17:00 uur, van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van bank- en feestdagen.
Meer informatie over de FSPO vindt u hier.
Overige EER-jurisdicties
Wanneer u inwoner bent van een EU-land anders dan Ierland, kunt u het recht hebben uw klacht te escaleren naar de lokale instantie die fungeert als orgaan voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR), of naar het Europese Ombudsmannetwerk FIN-NET.