Diese Zusammenfassung bietet einen leicht verständlichen Überblick über die Beschwerderichtlinie von Pionew Ireland Limited (PIL). Wir verpflichten uns, alle Anliegen unserer Nutzer und Kunden fair, einheitlich und zeitnah zu bearbeiten und zu lösen. Unsere Nutzungsvereinbarung enthält außerdem Informationen zur Einreichung einer Beschwerde sowie unsere Beschwerderichtlinie.
Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde ist jede formelle, eindeutige Äußerung der Unzufriedenheit – ob mündlich oder schriftlich – von Ihnen, unserem Kunden, bezüglich:
- Die Produkte oder Dienstleistungen, die wir anbieten oder bereitstellen.
- Unser Verhalten bzw. unser Service insgesamt.
- Die Abwicklung einer Transaktion.
Grundsätzlich gilt: Wenn Sie unzufrieden sind und eine formelle Antwort oder eine zufriedenstellende Lösung erwarten, handelt es sich um eine Beschwerde. Das Verfahren ist für Sie zugänglich, transparent und kostenlos.
Wie man eine Beschwerde einreicht
Wir stellen sicher, dass unser Beschwerdeverfahren über mehrere Kanäle zugänglich ist, damit Sie uns leicht erreichen können.
Sie können Ihre Beschwerde auf einem der folgenden Wege einreichen, und wir werden sie unabhängig vom gewählten Kanal mit der gleichen Priorität behandeln:
- Kundensupportkanäle: Nutzen Sie die auf der Webot-Plattform verfügbaren Kundensupportkanäle.
- Beschwerdeformular im Internet: Sie können unser Beschwerdeformular im Internet nutzen.
- Kommunikationsarten: Wir akzeptieren Beschwerden, die mündlich, schriftlich, per Post oder auf elektronischem Wege übermittelt werden.
Wenn Sie eine Beschwerde einreichen, beachten Sie bitte, dass wir die folgenden Informationen benötigen, um Ihre Beschwerde so effizient wie möglich bearbeiten zu können:
Pflichtangaben:
- Ihr vollständiger Name
- Die mit Ihrem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse
- Ihr Wohnsitzland
- Eine umfassende Beschreibung des Problems
- Alle relevanten Daten oder Ereignisse im Zusammenhang mit der Beschwerde
Optionale Zusatzinformationen:
- Screenshots oder Dokumente, die das Problem weiter verdeutlichen
- Ihr gewünschtes Ergebnis
Fristen für die Bearbeitung von Beschwerden
Was können Sie nach Einreichung Ihrer Beschwerde erwarten?
Wir bestätigen Ihnen den Eingang Ihrer Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen und teilen Ihnen deren Zulässigkeit mit. Wir werden uns bemühen, Ihre Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen zu bearbeiten.
Falls wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb von 5 Werktagen bearbeiten konnten, werden wir Ihnen innerhalb von 20 Werktagen eine erste Rückmeldung oder ein Update zukommen lassen.
Spätestens innerhalb von 40 Werktagen können Sie mit einer endgültigen Lösung rechnen (abschließendes Antwortschreiben – das per E-Mail erfolgt, wenn die Beschwerde elektronisch bearbeitet wird).
Verzögerte Antwort: Sollten wir trotz unserer Bemühungen, Ihr Problem innerhalb von 40 Werktagen zu lösen, keine endgültige Lösung erzielen können, hat der Beschwerdeführer das Recht, sich an den Ombudsmann für Finanzdienstleistungen und Pensionen (FSPO) zu wenden.
Eskalation an eine alternative Streitbeilegungsstelle (ASB).
Sollten Sie mit unserer internen Lösung weiterhin unzufrieden sein, haben Sie das Recht, Ihre ungelöste Beschwerde an eine externe, unabhängige Streitbeilegungsstelle weiterzuleiten.
Stelle für alternative Streitbeilegung (ASB): Der Ombudsmann für Finanzdienstleistungen und Renten (FSPO)
Sollten Sie mit der Art und Weise, wie wir Ihre Beschwerde bearbeitet haben, weiterhin unzufrieden sein, haben Sie das Recht, Ihre Beschwerde an den Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) weiterzuleiten.
Informationen zur Einreichung Ihrer Beschwerde beim FSPO erhalten Sie im Rahmen unserer üblichen Kommunikation zur Bearbeitung und Lösung Ihrer Beschwerde. Die Kontaktdaten des FSPO (einschließlich Website, Telefonnummer und weiterer relevanter Informationen) sind in unseren Mitteilungen und Veröffentlichungen leicht zugänglich. Wir verpflichten uns zur Zusammenarbeit mit dem FSPO gemäß geltendem Recht und zur Umsetzung aller von ihm erteilten Anweisungen und Empfehlungen.
Aus Gründen der Transparenz und einfachen Zugänglichkeit finden Sie die Kontaktdaten des FSPO unten:
Ombudsmann für Finanzdienstleistungen und Renten
Adresse: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Telefon: +353 1 567 7000
E-Mail: info@fspo.ie
Öffnungszeiten: Montag bis Freitag von 9 bis 13 Uhr und von 14 bis 17 Uhr, außer an Bank- und gesetzlichen Feiertagen.
Hier erhalten Sie weitere Informationen darüber, wie Sie eine Beschwerde beim FSPO einreichen können.
Unser Versprechen
Bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde verpflichten wir uns zu folgenden Grundsätzen:
- Fairness: Alle Beschwerden werden unparteiisch, objektiv und unvoreingenommen behandelt.
- Transparenz: Unser Verfahren ist transparent, und wir halten Sie über den Status Ihrer Beschwerde und die nächsten Schritte auf dem Laufenden.
- Pünktlichkeit: Wir werden Ihre Beschwerde umgehend und professionell bearbeiten und sicherstellen, dass sie innerhalb der vorgegebenen gesetzlichen Fristen erledigt wird.
Wir werden alle Beschwerden fair prüfen, um eine zügige und zeitnahe Lösung zu gewährleisten.