Šioje santraukoje pateikiama lengvai suprantama „Pionew Ireland Limited“ (PIL) skundų nagrinėjimo politikos apžvalga. Esame įsipareigoję sąžiningai, nuosekliai ir laiku spręsti visas problemas, su kuriomis gali susidurti mūsų vartotojai ir klientai. Mūsų vartotojo sutartyje taip pat pateikiama informacija apie tai, kaip pateikti skundą, ir mūsų skundų nagrinėjimo politika.
Kas yra skundas?
Skundas yra bet koks oficialus, aiškus jūsų, mūsų vartotojo, nepasitenkinimo išreiškimas – žodinis ar rašytinis – dėl:
- Mūsų teikiami ar siūlomi produktai ar paslaugos.
- Mūsų elgesys arba bendra paslauga.
- Sandorio tvarkymas.
Iš esmės, jei esate nepatenkintas ir tikitės oficialaus atsakymo arba jus tenkinančio sprendimo, tai yra skundas. Šis procesas yra prieinamas, skaidrus ir jums nemokamas.
Kaip pateikti skundą
Užtikriname, kad mūsų skundų teikimo procesas būtų prieinamas keliais kanalais, kad jums būtų lengva su mumis susisiekti.
Skundą galite pateikti bet kuriuo iš šių būdų, ir mes jį nagrinėsime vienodai, nepriklausomai nuo naudojamo kanalo:
- Klientų aptarnavimo kanalai: naudokitės „Webot“ platformoje esančiais klientų aptarnavimo kanalais.
- Skundų internetinė forma: galite naudoti mūsų skundų internetinę formą.
- Bendravimo būdai: priimame skundus, pateiktus žodžiu, raštu, paštu arba elektroninėmis priemonėmis.
Pateikdami skundą, atkreipkite dėmesį, kad norint kuo efektyviau išnagrinėti jūsų skundą, mums reikės šios informacijos:
Privaloma informacija:
- Jūsų vardas ir pavardė
- Su jūsų paskyra susietas el. pašto adresas
- Jūsų gyvenamoji šalis
- Išsamus problemos aprašymas
- Bet kokios su skundu susijusios svarbios datos ar įvykiai
Papildoma informacija (nebūtina):
- Ekrano kopijos arba dokumentai, kurie išsamiau paaiškina problemą
- Jūsų norimas rezultatas
Skundų nagrinėjimo terminai
Ko tikėtis pateikus skundą?
Jūsų skundo gavimą patvirtinsime per 5 darbo dienas ir informuosime jus apie jo priimtinumą. Taip pat padarysime viską, kad jūsų skundas būtų išspręstas per 5 darbo dienas.
Jei nepavyko išspręsti jūsų skundo per 5 darbo dienas, per 20 darbo dienų pateiksime pradinį atnaujinimą arba atsakymą.
Galutinio sprendimo galite tikėtis ne vėliau kaip per 40 darbo dienų (galutinio atsakymo laiško – el. pašto adreso, jei skundas tvarkomas elektroniniu būdu).
Pavėluotas atsakymas: jei nepaisant mūsų pastangų išspręsti jūsų problemą per 40 darbo dienų, nepavyko pasiekti galutinio sprendimo, skundo pateikėjas turi teisę kreiptis į Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmeną (FSPO).
Eskalavimas alternatyvaus ginčų sprendimo (AGS) įstaigai
Jei vis dar esate nepatenkinti mūsų vidiniu sprendimu, turite teisę perduoti neišspręstą skundą išorinei, nepriklausomai ginčų sprendimo įstaigai.
Alternatyvaus ginčų sprendimo (AGS) įstaiga: Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmenas (FSPO)
Jei vis dar esate nepatenkinti tuo, kaip išsprendėme jūsų skundą, turite teisę jį perduoti Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmenui (FSPO).
Informacija apie tai, kaip pateikti skundą FSPO, bus pateikta kaip pagrindinės mūsų komunikacijos dalis, kai bendrausime su jumis, kad galėtume tvarkyti ir išspręsti jūsų skundą. FSPO kontaktiniai duomenys (įskaitant svetainę, telefono numerį ir kitą svarbią informaciją) bus lengvai prieinami jums per mūsų komunikaciją ir publikuotą medžiagą. Esame įsipareigoję bendradarbiauti su FSPO laikydamiesi galiojančių įstatymų ir įgyvendinti visus jų nurodymus ar rekomendacijas.
Siekiant skaidrumo ir lengvesnės prieigos, FSPO kontaktinę informaciją rasite toliau:
Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmenas
Adresas: Linkolno namas, Linkolno aikštė, Dublinas 2, D02 VH29.
Telefonas: +353 1 567 7000
El. paštas: info@fspo.ie
Darbo laikas: nuo 9 iki 13 val. ir nuo 14 iki 17 val. pirmadieniais–penktadieniais, išskyrus banko ir valstybines šventes.
Daugiau informacijos apie tai, kaip pateikti skundą FSPO, rasite čia .
Mūsų įsipareigojimas
Nagrinėdami jūsų skundą, laikomės šių principų:
- Sąžiningumas: Visi skundai nagrinėjami nešališkai, objektyviai ir be šališkumo.
- Skaidrumas: Mūsų procesas yra aiškus ir mes jus informuosime apie skundo būseną ir tolesnius veiksmus.
- Savalaikiškumas: Į jūsų skundą atsakysime greitai ir profesionaliai, užtikrindami, kad jis būtų išnagrinėtas per nustatytus teisės aktuose nustatytus terminus.
Visus skundus ištirsime sąžiningai, kad užtikrintume greitą ir savalaikį sprendimą.