2026 m. kovo 17 d. | Webot Support
Šiame dokumente pateikiama lengvai suprantama Pionew Ireland Limited (PIL) Skundų nagrinėjimo politikos apžvalga. Mūsų įsipareigojimas – sąžiningai, nuosekliai ir laiku spręsti visas problemas, su kuriomis gali susidurti mūsų naudotojai ir klientai (vartotojai). Mūsų Naudotojo sutartyje taip pat pateikiama informacija apie tai, kaip pateikti skundą ir kaip taikoma mūsų skundų politika.
Kas yra skundas?
Skundas – tai bet koks oficialus, aiškiai išreikštas nepasitenkinimas, pateiktas žodžiu arba raštu, iš mūsų vartotojo dėl:
- mūsų teikiamų ar siūlomų produktų arba paslaugų;
- mūsų veiklos ar bendro aptarnavimo;
- sandorio tvarkymo.
Iš esmės, jei esate nepatenkintas ir tikitės oficialaus atsakymo arba tinkamo sprendimo, tai laikoma skundu. Procesas yra prieinamas, skaidrus ir jums nemokamas.
Kaip pateikti skundą
Užtikriname, kad mūsų skundų pateikimo procesas būtų prieinamas įvairiais kanalais, kad galėtumėte lengvai su mumis susisiekti.
Skundą galite pateikti bet kuriuo iš toliau nurodytų būdų, ir jis bus nagrinėjamas vienodai prioriteto tvarka, nepriklausomai nuo pasirinkto kanalo:
- Klientų aptarnavimo kanalai: naudokitės klientų aptarnavimo kanalais, esančiais Webot platformoje.
- Skundų internetinė forma (rekomenduojama): galite naudotis mūsų skundų pateikimo internetine forma.
- Komunikacijos būdai: priimame skundus, pateiktus žodžiu, raštu, paštu arba elektroninėmis priemonėmis. Norėdami pateikti skundą paštu, naudokite šį adresą:
Pionew Limited Ireland T/A Webot
Complaints Department
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Siekiant užtikrinti kuo efektyvesnį jūsų skundo nagrinėjimą, pateikdami skundą nurodykite šią būtiną informaciją:
Reikalinga informacija:
- Jūsų vardas ir pavardė
- Su jūsų paskyra susietas el. pašto adresas
- Jūsų gyvenamosios vietos šalis
- Išsamus problemos aprašymas
- Visos su skundu susijusios datos ar įvykiai
Neprivaloma papildoma informacija:
- Ekrano nuotraukos ar dokumentai, padedantys geriau paaiškinti problemą
- Jūsų pageidaujamas sprendimo rezultatas
Skundų nagrinėjimo terminai
Ko tikėtis pateikus skundą?
- Patvirtinimas: gavę jūsų skundą, jo gavimą patvirtinsime per 5 darbo dienas.
- Tolesnis bendravimas: jei mums reikės papildomos informacijos tyrimui užbaigti ir jūsų skundui išspręsti, susisieksime su jumis per 10 darbo dienų nuo skundo gavimo.
- Atsakymo terminas: sieksime pateikti jums atsakymą per 15 darbo dienų nuo skundo gavimo.
- Išskirtinis pratęsimas: išimtiniais atvejais tyrimas gali užtrukti iki 35 darbo dienų (tik dėl nuo mūsų nepriklausančių priežasčių). Jei negalėsime užbaigti tyrimo laiku, informuosime jus apie vėlavimą, jo priežastis ir numatomą tyrimo užbaigimo datą.
- Pavėluotas atsakymas: jei, nepaisant mūsų pastangų, negalėsime pateikti galutinio sprendimo per 35 darbo dienas, turėsite teisę kreiptis į Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmeną (FSPO).
Mūsų įsipareigojimas
Nagrinėdami jūsų skundą, laikomės šių principų:
- Sąžiningumas: visi skundai nagrinėjami nešališkai, objektyviai ir be išankstinio nusistatymo.
- Skaidrumas: mūsų procesas yra aiškus, o mes jus informuosime apie skundo nagrinėjimo eigą ir tolesnius veiksmus.
- Savalaikiškumas: į jūsų skundą atsakysime greitai ir profesionaliai, užtikrindami, kad jis būtų išnagrinėtas pagal nustatytus reguliacinius terminus.
Visus skundus tirsime sąžiningai, siekdami užtikrinti greitą ir savalaikį sprendimą.
Kreipimasis į alternatyvaus ginčų sprendimo (ADR) instituciją
Jei liksite nepatenkintas mūsų vidiniu sprendimu arba jei negalėsime išspręsti jūsų skundo per 35 darbo dienas, turėsite teisę perduoti savo skundą išorinei nepriklausomai ginčų sprendimo institucijai.
Jurisdikcijai taikoma informacija ir alternatyvaus ginčų sprendimo (ADR) institucijos
Airija: Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmenas (FSPO)
Jeigu liksite nepatenkintas tuo, kaip išsprendėme jūsų skundą, turėsite teisę perduoti savo skundą Finansinių paslaugų ir pensijų ombudsmenui (FSPO).
Informacija apie tai, kaip pateikti skundą FSPO, bus pateikta mūsų pagrindinėje komunikacijoje nagrinėjant ir sprendžiant jūsų skundą. FSPO kontaktiniai duomenys (įskaitant interneto svetainę, telefono numerį ir kitą svarbią informaciją) bus lengvai prieinami mūsų komunikacijoje ir paskelbtoje medžiagoje.
Mes įsipareigojame bendradarbiauti su FSPO pagal taikomus teisės aktus ir įgyvendinti visus jų nurodymus ar rekomendacijas.
Su FSPO galite susisiekti:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Adresas: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Telefonas: +353 1 567 7000
El. paštas: info@fspo.ie
Darbo laikas: nuo 9:00 iki 13:00 ir nuo 14:00 iki 17:00, pirmadieniais–penktadieniais, išskyrus valstybines ir viešąsias šventes.
Daugiau informacijos apie FSPO galite rasti čia.
Kitos EEE jurisdikcijos
Jei gyvenate ES valstybėje narėje, kuri nėra Airija, galite turėti teisę perduoti skundą vietos institucijai, veikiančiai kaip alternatyvaus ginčų sprendimo (ADR) institucija, arba Europos ombudsmenų tinklui FIN-NET.