Pionew Ireland Limited (PIL)
17 март 2026 г. от Webot Support
Настоящият документ предоставя достъпен преглед на Политиката за обработване на жалби на Pionew Ireland Limited (PIL). Нашият ангажимент е да разглеждаме и разрешаваме всички проблеми, които нашите потребители и клиенти (потребители) могат да срещнат, по справедлив, последователен и навременен начин. Нашето Потребителско споразумение също съдържа информация относно начина на подаване на жалба и настоящата политика за обработване на жалби.
Какво представлява жалбата?
Жалбата представлява всяко официално, изрично изразяване на недоволство — устно или писмено — от Ваша страна като наш потребител, във връзка със:
- продуктите или услугите, които предоставяме или предлагаме;
- нашето поведение или цялостното качество на предоставяните услуги;
- начина, по който е обработена дадена трансакция.
По същество, ако не сте удовлетворени и очаквате официален отговор или удовлетворително разрешаване на проблема, това представлява жалба. Процедурата е достъпна, прозрачна и безплатна за Вас.
Как да подадете жалба
Ние гарантираме, че процесът за подаване на жалби е достъпен чрез множество канали, за да Ви улесним при свързването с нас.
Можете да подадете жалба чрез всеки от следните методи, като независимо от използвания канал тя ще бъде разгледана с еднакъв приоритет:
- Канали за обслужване на клиенти: Използвайте каналите за обслужване на клиенти, достъпни в платформата Webot.
- Уеб формуляр за жалби (предпочитан): Можете да използвате нашия уеб формуляр за подаване на жалби.
- Начини за комуникация: Приемаме жалби, подадени устно, писмено, по пощата или по електронен път. Ако желаете да подадете жалба по пощата, моля използвайте следния адрес:
Pionew Ireland Limited t/a Webot
Complaints Department
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
За да осигурим възможно най-ефективното обработване на Вашата жалба, моля включете следната необходима информация при нейното подаване.
Необходима информация:
- Вашето пълно име;
- Имейл адресът, свързан с Вашия акаунт;
- Вашата държава на пребиваване;
- Подробно описание на проблема;
- Всички относими дати или събития, свързани с жалбата.
Допълнителна подкрепяща информация (по желание):
- Екранни снимки или документи, които допълнително изясняват проблема;
- Предпочитаното от Вас разрешение на случая.
Срокове за обработване на жалби
Какво можете да очаквате след подаването на Вашата жалба?
- Потвърждение за получаване: Ще потвърдим получаването на Вашата жалба в рамките на 5 работни дни.
- Последващ контакт: Ако се нуждаем от допълнителна информация, за да приключим нашето разследване и да разрешим Вашата жалба, ще се свържем с Вас в рамките на 10 работни дни след получаването ѝ.
- Срок за отговор: Ще се стремим да Ви предоставим отговор в рамките на 15 работни дни след получаването на Вашата жалба.
- Изключително удължаване: При изключителни обстоятелства разследването може да отнеме до 35 работни дни (само по причини извън нашия контрол). Ако не сме в състояние да приключим разследването в този срок, ще Ви уведомим за забавянето, причините за него и кога очакваме да приключим разследването.
Забавен отговор: Ако въпреки положените от нас усилия не успеем да разрешим окончателно Вашия случай в рамките на 35 работни дни, имате право да ескалирате жалбата си до Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Нашият ангажимент
При разглеждането на Вашата жалба се ръководим от следните принципи:
- Справедливост: Всички жалби се разглеждат безпристрастно, обективно и без предубеждение.
- Прозрачност: Нашият процес е ясен и ще Ви държим информирани относно статуса на Вашата жалба и следващите стъпки.
- Навременност: Ще отговорим на Вашата жалба своевременно и професионално, като гарантираме, че тя ще бъде обработена в рамките на приложимите регулаторни срокове.
Ще разследваме всички жалби по справедлив начин, за да осигурим тяхното бързо и своевременно разрешаване.
Ескалиране до орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR)
Ако останете неудовлетворени от резултата от вътрешното разглеждане на Вашата жалба или ако не успеем да я разрешим в рамките на 35 работни дни, имате право да ескалирате жалбата си до външен независим орган за разрешаване на спорове.
Информация по отделните юрисдикции и органи за алтернативно разрешаване на спорове (ADR)
Ирландия: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Ако останете неудовлетворени от начина, по който сме разрешили Вашата жалба, имате право да я ескалирате до Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Информация относно начина за подаване на жалба до FSPO ще Ви бъде предоставена като част от основната ни комуникация по време на процеса по обработване и разрешаване на Вашата жалба. Данните за контакт на FSPO (включително уебсайт, телефонен номер и друга релевантна информация) ще бъдат леснодостъпни чрез нашата комуникация и публикуваните от нас материали. Ние се ангажираме да си сътрудничим с FSPO в съответствие с приложимото законодателство и да изпълняваме всички указания или препоръки, които той издаде.
Можете да се свържете с FSPO на:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Адрес: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29
Телефон: +353 1 567 7000
Имейл: info@fspo.ie
Работно време: От 9:00 до 13:00 ч. и от 14:00 до 17:00 ч., от понеделник до петък, с изключение на официалните и банковите празници.
Допълнителна информация относно FSPO можете да намерите тук.
Други юрисдикции в ЕИП
Ако пребивавате в държава — членка на Европейския съюз, различна от Ирландия, може да имате право да ескалирате жалбата си до компетентния местен орган, изпълняващ функциите на орган за алтернативно разрешаване на спорове (ADR), или чрез европейската мрежа на омбудсманите FIN-NET.