La presente sintesi fornisce una panoramica accessibile della Politica di Gestione dei Reclami di Pionew Ireland Limited (PIL). Il nostro impegno è affrontare e risolvere eventuali problematiche che i nostri utenti e clienti/consumatori possano riscontrare in modo equo, coerente e tempestivo. Il nostro Contratto con l’Utente include inoltre informazioni su come presentare un reclamo e sulla nostra politica di gestione dei reclami.
Che cos’è un Reclamo?
Un reclamo è qualsiasi espressione formale ed esplicita di insoddisfazione — orale o scritta — da parte del consumatore in relazione a:
- I prodotti o servizi che forniamo o offriamo.
- La nostra condotta o il livello complessivo del servizio.
- La gestione di una transazione.
In sostanza, se non siete soddisfatti e vi aspettate una risposta formale o una risoluzione soddisfacente, si tratta di un reclamo. Il processo è accessibile, trasparente e gratuito per il cliente.
Come Presentare un Reclamo
Garantiamo che il nostro processo di gestione dei reclami sia accessibile attraverso diversi canali, così da rendere semplice contattarci.
È possibile presentare un reclamo utilizzando uno dei seguenti metodi e il reclamo sarà trattato con la stessa priorità indipendentemente dal canale utilizzato:
- Canali di Assistenza Clienti: Utilizzare i canali di assistenza clienti disponibili sulla piattaforma Webot.
- Modulo Web per Reclami (preferibile): È possibile utilizzare il nostro modulo web dedicato ai reclami.
- Modalità di Comunicazione: Accettiamo reclami comunicati oralmente, per iscritto, per posta o tramite mezzi elettronici. Per l’invio tramite posta, utilizzare il seguente indirizzo:
Pionew Limited Ireland T/A Webot
Complaints Department
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Per garantire una gestione quanto più efficiente possibile del reclamo, si prega di includere le seguenti informazioni necessarie al momento dell’invio:
Informazioni Necessarie
- Nome e cognome completi
- Indirizzo e-mail associato all’account
- Paese di residenza
- Descrizione dettagliata del problema
- Eventuali date o eventi rilevanti relativi al reclamo
Informazioni di Supporto Facoltative
- Screenshot o documenti utili a chiarire ulteriormente il problema
- Esito desiderato
Tempistiche di Gestione dei Reclami
Cosa aspettarsi dopo aver presentato il reclamo?
- Conferma di Ricezione: Confermeremo la ricezione del reclamo entro 5 giorni lavorativi.
- Richiesta di Informazioni Aggiuntive: Qualora necessitassimo di ulteriori informazioni per completare l’indagine e risolvere il reclamo, vi ricontatteremo entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
- Tempistiche di Risposta: Ci impegneremo a fornirvi una risposta entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo.
- Proroga Eccezionale: In casi eccezionali, l’indagine potrebbe richiedere fino a 35 giorni lavorativi (esclusivamente per motivi al di fuori del nostro controllo). Qualora non fossimo in grado di rispettare tali tempistiche, vi informeremo del ritardo, delle relative motivazioni e della data prevista per la conclusione dell’indagine.
- Risposta Ritardata: Se, nonostante i nostri sforzi per risolvere il problema in tempi ragionevoli, non fossimo in grado di fornire una risoluzione definitiva entro 35 giorni lavorativi, avrete il diritto di rivolgervi al Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Il Nostro Impegno
Ci impegniamo a rispettare i seguenti principi nella gestione dei reclami:
- Equità: Tutti i reclami vengono gestiti in modo imparziale, obiettivo e privo di pregiudizi.
- Trasparenza: Il nostro processo è chiaro e vi terremo informati sullo stato del reclamo e sui passaggi successivi.
- Tempestività: Risponderemo al reclamo in modo rapido e professionale, garantendo la gestione entro le tempistiche regolamentari previste.
Investigheremo tutti i reclami in modo equo per garantire una risoluzione rapida e tempestiva.
Escalation verso un Organismo di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR)
Qualora non siate soddisfatti della nostra risoluzione interna, oppure nel caso in cui non fossimo riusciti a risolvere il reclamo entro 35 giorni lavorativi, avete il diritto di sottoporre il reclamo a un organismo esterno e indipendente di risoluzione delle controversie.
Informazioni Specifiche per Giurisdizione e Organismi ADR
Irlanda: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Se rimanete insoddisfatti della modalità con cui abbiamo gestito o risolto il vostro reclamo, avete il diritto di sottoporlo al Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Le informazioni su come presentare il reclamo al FSPO saranno fornite nell’ambito delle nostre principali comunicazioni durante la gestione e risoluzione del reclamo. I recapiti del FSPO (inclusi sito web, numero di telefono e altre informazioni pertinenti) saranno facilmente accessibili tramite le nostre comunicazioni e i materiali pubblicati. Ci impegniamo a collaborare con il FSPO in conformità alla normativa applicabile e ad attuare eventuali indicazioni o raccomandazioni emesse dall’organismo. È possibile contattare il FSPO ai seguenti recapiti:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Indirizzo: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Telefono: +353 1 567 7000
E-mail: info@fspo.ie
Orari di apertura: dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi e le festività bancarie.
Ulteriori informazioni sul FSPO sono disponibili qui.
Altri Paesi SEE
Qualora siate residenti in un Paese dell’Unione Europea diverso dall’Irlanda, potreste avere il diritto di rivolgervi all’autorità locale competente che svolge la funzione di organismo di Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR) oppure al network europeo FIN-NET dell’Ombudsman europeo. tra cui, per i residenti in Italia, Arbitro per le Controversie
Finanziarie (ACF) o organismi affini.