Η παρούσα σύνοψη παρέχει μια εύληπτη επισκόπηση της Πολιτικής Διαχείρισης Παραπόνων της Pionew Ireland Limited (PIL). Δέσμευσή μας είναι να αντιμετωπίζουμε και να επιλύουμε οποιαδήποτε ζητήματα ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οι χρήστες και οι πελάτες/καταναλωτές μας με δίκαιο, συνεπή και έγκαιρο τρόπο. Η Συμφωνία Χρήστη μας περιλαμβάνει επίσης πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο υποβολής παραπόνου και την πολιτική διαχείρισης παραπόνων μας.
Τι είναι Παράπονο;
Παράπονο είναι κάθε επίσημη και ρητή έκφραση δυσαρέσκειας — είτε προφορική είτε γραπτή — από εσάς, τον καταναλωτή μας, σχετικά με:
- Τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχουμε ή προσφέρουμε.
- Τη συμπεριφορά μας ή τη συνολική παροχή υπηρεσιών.
- Τη διαχείριση μιας συναλλαγής.
Ουσιαστικά, εάν είστε δυσαρεστημένοι και αναμένετε επίσημη απάντηση ή ικανοποιητική επίλυση, πρόκειται για παράπονο. Η διαδικασία είναι προσβάσιμη, διαφανής και παρέχεται χωρίς καμία χρέωση για εσάς.
Πώς να Υποβάλετε Παράπονο
Διασφαλίζουμε ότι η διαδικασία υποβολής παραπόνων είναι προσβάσιμη μέσω πολλαπλών καναλιών, ώστε να μπορείτε εύκολα να επικοινωνήσετε μαζί μας.
Μπορείτε να υποβάλετε παράπονο χρησιμοποιώντας οποιαδήποτε από τις ακόλουθες μεθόδους και θα το αντιμετωπίσουμε με την ίδια προτεραιότητα ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιείται:
- Κανάλια Υποστήριξης Πελατών: Χρησιμοποιήστε τα κανάλια υποστήριξης πελατών που είναι διαθέσιμα στην πλατφόρμα Webot.
- Διαδικτυακή Φόρμα Παραπόνων (προτιμώμενη μέθοδος): Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη διαδικτυακή φόρμα παραπόνων μας.
- Τρόποι Επικοινωνίας: Δεχόμαστε παράπονα που υποβάλλονται προφορικά, γραπτώς, ταχυδρομικά ή με ηλεκτρονικά μέσα. Για υποβολή μέσω ταχυδρομείου, παρακαλούμε χρησιμοποιήστε την ακόλουθη ταχυδρομική διεύθυνση:
Pionew Limited Ireland T/A Webot
Τμήμα Παραπόνων
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματικότερη δυνατή επεξεργασία του παραπόνου σας, παρακαλούμε να συμπεριλάβετε τις ακόλουθες απαραίτητες πληροφορίες κατά την υποβολή του:
Απαραίτητες Πληροφορίες:
- Το πλήρες ονοματεπώνυμό σας
- Η διεύθυνση email που συνδέεται με τον λογαριασμό σας
- Η χώρα διαμονής σας
- Αναλυτική περιγραφή του ζητήματος
- Τυχόν σχετικές ημερομηνίες ή γεγονότα που σχετίζονται με το παράπονο
Προαιρετικές Υποστηρικτικές Πληροφορίες:
- Στιγμιότυπα οθόνης ή έγγραφα που διευκρινίζουν περαιτέρω το ζήτημα
- Το επιθυμητό αποτέλεσμα/λύση σας
Χρονοδιαγράμματα Διαχείρισης Παραπόνων
Τι να αναμένετε μετά την υποβολή του παραπόνου σας;
- Επιβεβαίωση Παραλαβής: Θα επιβεβαιώσουμε την παραλαβή του παραπόνου σας εντός 5 εργάσιμων ημερών.
- Επικοινωνία Παρακολούθησης: Εάν χρειαστούμε περισσότερες πληροφορίες για να ολοκληρώσουμε τη διερεύνηση και την επίλυση του παραπόνου σας, θα επικοινωνήσουμε μαζί σας εντός 10 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του παραπόνου σας.
- Χρονικό Πλαίσιο Απόκρισης: Στόχος μας είναι να σας παρέχουμε απάντηση εντός 15 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του παραπόνου σας.
- Κατ’ Εξαίρεση Παράταση: Σε εξαιρετικές περιπτώσεις, η διερεύνηση μπορεί να διαρκέσει έως και 35 εργάσιμες ημέρες (μόνο για λόγους πέραν του ελέγχου μας). Εάν δεν μπορέσουμε να τηρήσουμε το παραπάνω χρονικό πλαίσιο, θα σας ενημερώσουμε για την καθυστέρηση, τους λόγους αυτής και πότε αναμένουμε να ολοκληρώσουμε τη διερεύνησή μας.
- Καθυστερημένη Απόκριση: Εάν, παρά τις προσπάθειές μας να επιλύσουμε το ζήτημά σας εγκαίρως, δεν καταφέρουμε να καταλήξουμε σε τελική επίλυση εντός 35 εργάσιμων ημερών, έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε το παράπονό σας στον Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Η Δέσμευσή μας
Δεσμευόμαστε στις ακόλουθες αρχές κατά τη διαχείριση του παραπόνου σας:
- Δικαιοσύνη: Όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται αμερόληπτα, αντικειμενικά και χωρίς προκατάληψη.
- Διαφάνεια: Η διαδικασία μας είναι σαφής και θα σας ενημερώνουμε σχετικά με την κατάσταση του παραπόνου και τα επόμενα βήματα.
- Έγκαιρη Ανταπόκριση: Θα απαντούμε στο παράπονό σας άμεσα και επαγγελματικά, διασφαλίζοντας ότι αντιμετωπίζεται εντός των καθορισμένων κανονιστικών προθεσμιών.
Θα διερευνούμε όλα τα παράπονα με δίκαιο τρόπο ώστε να διασφαλίζεται η άμεση και έγκαιρη επίλυσή τους.
Κλιμάκωση σε Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR)
Εάν εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι από την εσωτερική μας επίλυση ή εάν δεν καταφέραμε να επιλύσουμε το παράπονό σας εντός 35 εργάσιμων ημερών, έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε το παράπονό σας σε εξωτερικό, ανεξάρτητο φορέα επίλυσης διαφορών.
Πληροφορίες ανά Δικαιοδοσία και Φορείς Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR)
Ιρλανδία: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Εάν εξακολουθείτε να είστε δυσαρεστημένοι με τον τρόπο με τον οποίο επιλύσαμε το παράπονό σας, έχετε το δικαίωμα να το κλιμακώσετε στον Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
Πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο υποβολής του παραπόνου σας στον FSPO θα παρέχονται στο πλαίσιο των βασικών επικοινωνιών μας κατά τη διαχείριση και επίλυση του παραπόνου σας. Τα στοιχεία επικοινωνίας του FSPO (συμπεριλαμβανομένων του ιστότοπου, του αριθμού τηλεφώνου και άλλων σχετικών πληροφοριών) θα είναι άμεσα διαθέσιμα μέσω των επικοινωνιών και του δημοσιευμένου υλικού μας. Δεσμευόμαστε να συνεργαζόμαστε με τον FSPO σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία και να εφαρμόζουμε οποιεσδήποτε οδηγίες ή συστάσεις εκδίδονται από αυτόν. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους στα ακόλουθα στοιχεία:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Διεύθυνση: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Τηλέφωνο: +353 1 567 7000
Email: info@fspo.ie
Ώρες λειτουργίας: 9:00 π.μ. έως 1:00 μ.μ. και 2:00 μ.μ. έως 5:00 μ.μ., Δευτέρα έως Παρασκευή, εξαιρουμένων τραπεζικών και δημόσιων αργιών.
Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον FSPO μπορείτε να βρείτε εδώ.
Άλλες Δικαιοδοσίες του ΕΟΧ
Εάν διαμένετε σε χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης εκτός της Ιρλανδίας, ενδέχεται να έχετε το δικαίωμα να κλιμακώσετε το παράπονό σας στην τοπική αρχή που λειτουργεί ως φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ADR) ή στο Ευρωπαϊκό Δίκτυο Διαμεσολαβητών FIN-NET.