Este resumo fornece uma visão geral acessível da Política de Tratamento de Reclamações da Pionew Ireland Limited (PIL). O nosso compromisso é tratar e resolver quaisquer problemas que os nossos utilizadores e clientes/consumidores possam experienciar de forma justa, consistente e atempada. O nosso Contrato de Utilizador também inclui informações sobre como apresentar uma reclamação e sobre a nossa política de reclamações.
O que é uma Reclamação?
Uma reclamação é qualquer expressão formal e explícita de insatisfação — verbalmente ou por escrito — apresentada por si, enquanto consumidor, relativamente a:
· Os produtos ou serviços que fornecemos ou disponibilizamos.
· A nossa conduta ou serviço em geral.
· O tratamento de uma transação.
Essencialmente, se estiver insatisfeito e esperar uma resposta formal ou uma resolução satisfatória, trata-se de uma reclamação. O processo é acessível, transparente e gratuito para si.
Como Apresentar uma Reclamação
Garantimos que o nosso processo de reclamações é acessível através de múltiplos canais, para facilitar o contacto connosco.
Pode apresentar uma reclamação através de qualquer um dos seguintes métodos, sendo todas tratadas com a mesma prioridade, independentemente do canal utilizado:
· Canais de Apoio ao Cliente: Utilize os canais de apoio ao cliente disponíveis na plataforma Webot.
· Formulário Web de Reclamações (preferencial): Pode utilizar o nosso formulário web de reclamações.
· Tipos de Comunicação: Aceitamos reclamações comunicadas verbalmente, por escrito, por correio postal ou por meios eletrónicos. Para apresentação por correio, utilize a seguinte morada:
Pionew Limited Ireland T/A Webot
Complaints Department
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Para garantir o processamento mais eficiente da sua reclamação, inclua as seguintes informações necessárias no momento da submissão:
Informações necessárias:
· O seu nome completo
· O endereço de e-mail associado à sua conta
· O seu país de residência
· Uma descrição detalhada do problema
· Quaisquer datas ou acontecimentos relevantes relacionados com a reclamação
Informações de suporte opcionais:
· Capturas de ecrã ou documentos que ajudem a esclarecer o problema
· O resultado pretendido por si
Prazos de Tratamento de Reclamações
O que pode esperar após apresentar a sua reclamação?
· Confirmação de receção: Confirmaremos a receção da sua reclamação no prazo de 5 dias úteis.
· Acompanhamento: Caso necessitemos de informações adicionais para concluir a nossa investigação e resolver a sua reclamação, entraremos em contacto no prazo de 10 dias úteis após a receção da reclamação.
· Prazo de resposta: Procuraremos fornecer-lhe uma resposta no prazo de 15 dias úteis após a receção da sua reclamação.
· Extensão excecional: Em casos excecionais, a investigação poderá demorar até 35 dias úteis (apenas por motivos fora do nosso controlo). Caso não seja possível concluir a investigação dentro desse prazo, informá-lo-emos do atraso, das respetivas razões e da data prevista para conclusão da investigação.
Resposta atrasada: Caso, apesar dos nossos esforços para resolver a sua questão atempadamente, não seja possível alcançar uma resolução final no prazo de 35 dias úteis, terá o direito de recorrer ao Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
O Nosso Compromisso
Comprometemo-nos com os seguintes princípios no tratamento da sua reclamação:
· Equidade: Todas as reclamações são tratadas de forma imparcial, objetiva e sem preconceitos.
· Transparência: O nosso processo é claro e mantê-lo-emos informado sobre o estado da reclamação e os próximos passos.
· Pontualidade: Responderemos à sua reclamação de forma rápida e profissional, assegurando que é tratada dentro dos prazos regulamentares definidos.
Investigaremos todas as reclamações de forma justa para garantir uma resolução rápida e atempada.
Escalação para um Organismo de Resolução Alternativa de Litígios (RAL)
Se continuar insatisfeito com a nossa resolução interna, ou caso não consigamos resolver a sua reclamação no prazo de 35 dias úteis, terá o direito de escalar a sua reclamação para um organismo externo e independente de resolução de litígios.
Informações específicas por jurisdição e Organismos de Resolução Alternativa de Litígios (RAL):
· Irlanda: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Se continuar insatisfeito com a forma como resolvemos a sua reclamação, terá o direito de apresentar a sua reclamação ao Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO).
As informações sobre como apresentar a sua reclamação ao FSPO serão fornecidas no âmbito das nossas principais comunicações consigo durante o processo de tratamento e resolução da reclamação. Os dados de contacto do FSPO (incluindo website, número de telefone e outras informações relevantes) estarão facilmente disponíveis através das nossas comunicações e materiais publicados. Comprometemo-nos a cooperar com o FSPO em conformidade com a legislação aplicável e a implementar quaisquer instruções ou recomendações emitidas. Pode contactá-los através de:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Morada: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Telefone: +353 1 567 7000
E-mail: info@fspo.ie
Horário de funcionamento: 9h00 às 13h00 e 14h00 às 17h00, de segunda a sexta-feira, exceto feriados bancários e feriados públicos.
Mais informações sobre o FSPO podem ser encontradas aqui.
· Outras jurisdições do EEE: Quando residir num país da UE diferente da Irlanda, poderá ter o direito de recorrer à autoridade local responsável pela função de organismo de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), ou à rede europeia de provedores FIN-NET.