Ce résumé présente un aperçu clair de la politique de traitement des réclamations de Pionew Ireland Limited (PIL). Nous nous engageons à traiter et à résoudre tout problème que nos utilisateurs et clients (consommateurs) pourraient rencontrer de manière équitable, cohérente et rapide. Nos conditions d’utilisation précisent également la procédure de réclamation et notre politique en la matière.
Qu’est-ce qu’une plainte ?
Une réclamation est toute expression formelle et explicite de mécontentement – qu’elle soit orale ou écrite – de votre part, en tant que consommateur, concernant :
- Les produits ou services que nous fournissons ou proposons.
- Notre conduite ou notre service global.
- Le traitement d’une transaction.
En résumé, si vous êtes insatisfait et souhaitez obtenir une réponse formelle ou une solution satisfaisante, il s’agit d’une réclamation. La procédure est accessible, transparente et gratuite.
Comment déposer une plainte
Nous veillons à ce que notre procédure de réclamation soit accessible par plusieurs canaux afin de vous permettre de nous contacter facilement.
Vous pouvez déposer une plainte en utilisant l’une des méthodes suivantes, et nous la traiterons avec la même priorité quel que soit le canal utilisé :
- Canaux d’assistance clientèle : Utilisez les canaux d’assistance clientèle disponibles sur la plateforme Webot.
- Formulaire de réclamation en ligne : Vous pouvez utiliser notre formulaire de réclamation en ligne.
- Modes de communication : Nous acceptons les réclamations communiquées oralement, par écrit, par courrier ou par voie électronique.
Lorsque vous soumettez une plainte, veuillez noter que nous aurons besoin des informations suivantes afin de traiter votre plainte aussi efficacement que possible :
Informations obligatoires :
- Votre nom complet
- L’adresse e-mail associée à votre compte
- Votre pays de résidence
- Une description complète du problème
- Toute date ou tout événement pertinent lié à la plainte
Informations complémentaires facultatives :
- Des captures d’écran ou des documents qui permettent de mieux comprendre le problème
- Le résultat souhaité
Délais de traitement des plaintes
À quoi s’attendre après avoir déposé votre plainte ?
Nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables et vous informerons de sa recevabilité. Nous mettrons tout en œuvre pour la résoudre dans ce même délai.
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables, nous vous ferons parvenir une première mise à jour ou une réponse dans un délai de 20 jours ouvrables.
Vous pouvez vous attendre à une résolution définitive dans un délai maximal de 40 jours ouvrables (lettre de réponse finale – qui sera un courriel si la plainte est traitée électroniquement).
Réponse tardive : Si, malgré nos efforts pour résoudre votre problème dans un délai de 40 jours ouvrables, nous ne parvenons pas à une résolution définitive, le plaignant a le droit de saisir le Médiateur des services financiers et des pensions (FSPO).
Recours à un organisme de règlement alternatif des différends (RAD)
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de notre solution interne, vous avez le droit de soumettre votre réclamation non résolue à un organisme externe et indépendant de résolution des litiges.
Organisme de règlement alternatif des différends (RAD) : Médiateur des services financiers et des pensions (FSPO)
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre plainte, vous avez le droit de la soumettre au Médiateur des services financiers et des pensions (FSPO).
Les informations relatives à la procédure de dépôt de votre plainte auprès du FSPO vous seront fournies dans le cadre de nos échanges réguliers lors du traitement et du règlement de votre réclamation. Les coordonnées du FSPO (site web, numéro de téléphone et autres informations utiles) seront facilement accessibles via nos communications et publications. Nous nous engageons à coopérer pleinement avec le FSPO, conformément à la législation en vigueur, et à mettre en œuvre ses directives et recommandations.
Par souci de transparence et de facilité d’accès, veuillez trouver ci-dessous les coordonnées du FSPO :
Médiateur des services financiers et des pensions
Adresse : Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Téléphone : +353 1 567 7000
Courriel : info@fspo.ie
Horaires d’ouverture : de 9h à 13h et de 14h à 17h du lundi au vendredi, sauf jours fériés et jours de fermeture des banques.
Vous trouverez ici des informations complémentaires sur la manière de déposer une plainte auprès du FSPO.
Notre engagement
Nous nous engageons à respecter les principes suivants lors du traitement de votre réclamation :
- Équité : Toutes les plaintes sont traitées de manière impartiale, objective et sans parti pris.
- Transparence : Notre processus est clair et nous vous tiendrons informé de l’état de votre plainte et des prochaines étapes.
- Rapidité d’exécution : Nous répondrons à votre réclamation rapidement et avec professionnalisme, en veillant à ce qu’elle soit traitée dans les délais réglementaires définis.
Nous examinerons toutes les plaintes de manière équitable afin d’assurer un règlement rapide et efficace.