Este resumen proporciona una visión accesible de la Política de Gestión de Reclamaciones de Pionew Ireland Limited. Nuestro compromiso es abordar y resolver cualquier incidencia que nuestros usuarios y clientes/consumidores puedan experimentar de manera justa, coherente y oportuna. Nuestro Acuerdo de Usuario también incluye información sobre cómo presentar una reclamación y sobre nuestra política de reclamaciones.
¿Qué es una reclamación?
Una reclamación es cualquier manifestación formal y explícita de insatisfacción —ya sea verbal o por escrito— presentada por usted, nuestro consumidor, en relación con:
· Los productos o servicios que proporcionamos u ofrecemos.
· Nuestra conducta o la calidad general de nuestro servicio.
· La gestión de una transacción.
En esencia, si usted no está satisfecho y espera una respuesta formal o una resolución satisfactoria, se considera una reclamación. El proceso es accesible, transparente y gratuito para usted.
Cómo presentar una reclamación
Nos aseguramos de que nuestro proceso de reclamaciones sea accesible a través de múltiples canales para facilitar que pueda ponerse en contacto con nosotros.
Puede presentar una reclamación utilizando cualquiera de los siguientes métodos, y la trataremos con la misma prioridad independientemente del canal utilizado:
· Canales de Atención al Cliente: Utilice los canales de atención al cliente disponibles en la plataforma Webot.
· Formulario web de reclamaciones (preferente): Puede utilizar nuestro formulario web de reclamaciones.
· Tipos de comunicación: Aceptamos reclamaciones comunicadas verbalmente, por escrito, por correo postal o por medios electrónicos. Para presentar una reclamación por correo postal, utilice la siguiente dirección:
Pionew Limited Ireland T/A Webot
Departamento de Reclamaciones
Penrose Two (2), Penrose Dock
Cork T23 YY09
Correo electronico: service@webot.eu
Para garantizar el tratamiento más eficiente de su reclamación, le rogamos que incluya la siguiente información necesaria al presentarla:
Información necesaria:
· Su nombre completo
· La dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta
· Su país de residencia
· Una descripción detallada de la incidencia
· Cualquier fecha o acontecimiento relevante relacionado con la reclamación
Información de apoyo opcional:
· Capturas de pantalla o documentos que ayuden a aclarar la incidencia
· El resultado deseado por usted
Plazos de gestión de reclamaciones
¿Qué puede esperar después de presentar su reclamación?
· Acuse de recibo: Confirmaremos la recepción de su reclamación en un plazo de 5 días hábiles.
· Seguimiento: Si necesitamos información adicional para completar nuestra investigación y resolver su reclamación, nos pondremos en contacto con usted dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción de su reclamación.
· Plazo de respuesta: Nuestro objetivo es proporcionarle una respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de su reclamación.
· Extensión excepcional: En casos excepcionales, la investigación podrá tardar hasta 35 días hábiles (únicamente por motivos fuera de nuestro control). Si no podemos cumplir dicho plazo, le informaremos del retraso, de las razones del mismo y de cuándo esperamos estar en disposición de concluir nuestra investigación.
· Respuesta demorada: Si, pese a nuestros esfuerzos por resolver su incidencia de manera oportuna, no pudiéramos alcanzar una resolución final en un plazo de 35 días hábiles, usted tendrá derecho a elevar la reclamación ante el Defensor de Servicios Financieros y Pensiones (FSPO).
Nuestro compromiso
Nos comprometemos a aplicar los siguientes principios al gestionar su reclamación:
· Equidad: Todas las reclamaciones se gestionan de manera imparcial, objetiva y sin sesgos.
· Transparencia: Nuestro proceso es claro y le mantendremos informado sobre el estado de la reclamación y los siguientes pasos.
· Puntualidad: Responderemos a su reclamación de forma rápida y profesional, garantizando que se gestione dentro de los plazos regulatorios definidos.
Investigaremos todas las reclamaciones de manera justa para garantizar una resolución rápida y oportuna.
Escalación a un Organismo de Resolución Alternativa de Litigios (ADR)
Si continúa insatisfecho con nuestra resolución interna, o si no hemos podido resolver su reclamación dentro de los 35 días hábiles, usted tiene derecho a elevar su reclamación ante un organismo externo e independiente de resolución de litigios.
Información específica por jurisdicción y Organismos de Resolución Alternativa de Litigios (ADR):
· Irlanda: Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO)
Si continúa insatisfecho con la forma en que hemos resuelto su reclamación, tiene derecho a elevarla ante el Financial Services and Pensions Ombudsman (FSPO) de Irlanda.
La información sobre cómo presentar su reclamación ante el FSPO se facilitará como parte de nuestras principales comunicaciones durante la gestión y resolución de su reclamación. Los datos de contacto del FSPO (incluyendo sitio web, número de teléfono y otra información relevante) estarán fácilmente disponibles a través de nuestras comunicaciones y materiales publicados. Nos comprometemos a cooperar con el FSPO de conformidad con la legislación aplicable y a implementar cualquier instrucción o recomendación que emitan. Puede ponerse en contacto con ellos en:
Financial Services and Pensions Ombudsman
Dirección: Lincoln House, Lincoln Place, Dublin 2, D02 VH29.
Teléfono: +353 1 567 7000
Correo electrónico: info@fspo.ie
Horario de atención: de 9:00 a 13:00 y de 14:00 a 17:00, de lunes a viernes, excepto festivos bancarios y días festivos oficiales.
Puede encontrar más información sobre el FSPO aquí.
· Otras jurisdicciones del EEE:
Cuando usted resida en un país de la Unión Europea distinto de Irlanda, puede tener derecho a elevar su reclamación ante la autoridad local que actúe como organismo de Resolución Alternativa de Litigios (ADR), o ante la red europea de defensores FIN-NET.